ДМС – единственная фактически действующая форма медицинского страхования в Украине


Формирование страхового менеджмента в страховой компании, нацеленного на улучшение качества обслуживания существующих и новых клиентов как способа «повышения культуры страхования» у населения и получения лучших результатов деятельности СК в контексте развития ДМС в Украине.

Создание экономических моделей на микроуровне помогает постигнуть и практически исследовать упрощенные макроэкономические явления. Используя в качестве такой микромодели добровольное медицинское страхование, мы можем спроектировать некоторые тезисы классической рыночной экономики на реалии нашего нынешнего времени - в частности, начиная с качества страхования в отдельно взятой страховой компании и заканчивая финансированием и развитием медицинской отрасли в целом.

В разрезе добровольного медицинского страхования (ДМС) утверждение "спрос формирует предложение" может обрести прямо противоположное значение: "качественное предложение формирует спрос". Это особенно актуально ввиду того, что у украинского населения не развита культура страхования. Поэтому умение отечественных страховщиков привлечь внимание граждан к преимуществам медицинского страхования может в определенной мере повлиять на дальнейшее финансовое обеспечение медицинской отрасли в государстве в целом.

С течением времени украинцы все дальше уходят от советских стереотипов мышления. Привычная для общества система всеобъемлющего государственного финансирования медицинских потребностей человека все чаще заменяется услугами страховых компаний в области добровольного медицинского страхования. Многочисленные исследования подтверждают рост спроса на ДМС в Украине. По данным экспертов рынка, к концу 2010 года спрос на эту услугу уже превысил предложение. В первую очередь это связано с ухудшением уровня медицинского обслуживания в государственных лечебных заведениях.

В некоторых странах ДМС является существенной частью медицинской сферы и выполняет функцию дополнительного, но важного источника ее финансирования. В частности, стоит обратить внимание на США, где, несмотря на существенное уменьшение объемов по сравнению с 1970-1980-ми годами, ДМС обеспечивает около 40% общих расходов на медицинское обеспечение населения. При этом доля таких расходов является одной из наибольших в мире - 14% объема ВВП страны.

Несмотря на увеличение спроса, доля ДМС в общем объеме бюджетного финансирования системы здравоохранения Украины составляет всего 1,9%, в то время как в европейских государствах она колеблется от 5% до 20%. Одновременно ДМС - единственная фактически действующая форма медицинского страхования в Украине, которая не является дополнением к обязательному медицинскому страхованию.

Место ДМС в жизни страны в значительной степени определяется влиянием государственных органов власти. В последние годы разрабатывалось множество сценариев развития медицинского страхования в Украине. Один из них предложен Лигой страховых организаций Украины. Именно поэтому в нем в рациональных пропорциях рассчитано распределение части финансирования медицины из разных источников, включая обязательное медицинское страхование (ОМС) и ДМС. Но этот проект эксперты назвали слишком рыночным и опережающим экономические реалии Украины.

Наиболее привлекательными для чиновников стали проекты системы медицинского страхования, при которых страхователи в лице государства, работодателей юридических и физических лиц будут платить взносы в обязательный социальный фонд страхования или другое объединение. По прогнозам экспертов, при такой схеме страховщики не будут иметь никаких гарантий эффективного использования этих средств, поскольку дальше денежные потоки будут находиться под контролем нереформированной системы медицинского обеспечения МОЗ. Это приведет к тому, что отрасль опять поглотит все ресурсы, не повысив качество обслуживания. Предварительные расчеты показывают, что если государство оставит бюджетные средства для финансирования медицинской отрасли на уровне 21 млрд. грн. и дополнительно решит ввести 5% налог из доходов физических лиц, это не позволит покрыть необходимые затраты на систему здравоохранения.

Ситуация осложняется старением украинской нации. Увеличение численности людей пенсионного возраста приведет к уменьшению денежных потоков, полученных из доходов работающей части населения. Таким образом, существует риск того, что Украина повторит негативный опыт Германии, связанный с крахом системы Бисмарка. Поэтому государству также стоит обратить внимание на развитие дополнительных источников финансирования медицинской отрасли и применения к ним преференций.

Шаги, которые необходимо предпринять властям для развития ДМС, связаны со спецификой налогообложения страховых компаний - участников рынка ДМС. Налоговая нагрузка для страховых компаний, которые занимаются ДМС, действует на общих для страховщиков основаниях и не стимулирует последних заниматься этим видом услуг, отличающимся ресурсоемкостью и высоким уровнем выплат (высокие затраты связаны с социальной значимостью вида и его функциональной спецификой).

Разрешение государства на отнесение денег по ДМС работников к валовым затратам будет стимулировать граждан к защите своего здоровья с помощью налоговых преференций. Налогообложение затрат (не отнесение их к валовым затратам) работников на ДМС не стимулирует их к развитию программ медицинского страхования на предприятиях. Например, введение налоговых льгот для предприятий, которые используют услуги страхования «life» своих работников привело к значительному увеличению объемов «лайфового» сектора страхового рынку Украины 2008 года. Физических лиц заинтересовать добровольным медицинским страхованием может предоставление права налогового кредита для граждан – страхователей ДМС.

Еще одним и, возможно, самым эффективным способом повышения спроса населения на ДМС в Украине является улучшение качества такой услуги. Для того, чтобы определить, что именно необходимо сделать для создания и удовлетворения спроса населения на ДМС, необходимо учитывать то состояние, в котором находится данная отрасль страхования и возможные пути её успешного развития. Сегодня добровольным медицинским страхованием активно занимается незначительное количество украинских страховщиков. В частности, первая рейтинговая пятерка участников рынка ДМС концентрирует около 40% общих объемов страховых платежей по этому виду страхования. В первую очередь, именно эти страховщики должны приложить максимум усилий для улучшения уровня обслуживания населения с целью увеличения спроса граждан на ДМС.

Опыт отдельно взятой страховой компании, спроектированный на методы современного менеджмента, позволяет улучшить качество страховых услуг. Такой опыт работы СО «Ильичевское» на практике подтверждает, что необходимыми шагами для развития системы ДМС являются формирование клиентоориентированной политики урегулирования страховых случаев; создание собственного медицинского ассистанса; введение процессного подхода; разработка и оптимизация бизнес-процессов; разработка стандартов качества обслуживания клиентов; запуск системы постоянного совершенствования бизнес – процессов и стандартов, внедрение системы кризис - менеджмента.

При этом, вопрос внедрения системы кризис – менеджмента является особенно важным для страховых компаний в условиях ухудшения общей экономической ситуации в стране, в том числе в условиях кризисных явлений, когда в борьбе за сохранение доходов некоторые компании пренебрегают главными критериями качества страховых услуг.

За 6 лет работы в сфере ДМС компания обобщила основные принципы работы для повышения качества обслуживания клиентов:

  • при урегулировании страхового случая – все сомнения только в пользу клиента;
  • оптимальное сокращение количества посещений клиента при урегулировании страхового случая;
  • надежные партнеры: функции, делегированные ассистансу относительно работы с клиентами, выполняются так же взвешенно и корректно, как бы они выполнялись сотрудниками самой компании;
  • соответствие страховых выплат уровню договоров страхования.

 

Кроме того, для улучшения качества обслуживания клиентов был создан собственный ассистанс. По подсчетам специалистов страховой компании, при сотрудничестве с внешним ассистансом теряется около 20% временных ресурсов, а жалобы на несовершенную работу внешнего ассистанса наносят вред имиджу страховой компании.

С целью привлечения новых и сохранения лояльных клиентов страховые компании должны уделять много внимания качеству услуг, которые они предоставляют. Глубокий анализ страховых услуг и бизнес – процессов в сфере ДМС дает возможность определить детерминанты формирования пропорций страховыми компаниями, что соответственно сформулирует спрос у клиентов. Улучшение качества обслуживания пользователей ДМС – это сложный процесс, который постоянно совершенствуется. Важным аргументом в пользу оферентов ДМС является применение методов менеджмента.

Развитие медицинского страхования в Украине должно стать общим делом всех субъектов этого рынка, начиная от клиента и страховой компании и заканчивая высшими уровнями государственной власти. Сбалансированное регулирование, чиновниками медицинского страхования (включая политику налогообложения участников инфраструктуры) даст возможность рыночным механизмам внести свои коррективы на поприще медицины.